Colas Andon en el Service Center para responder a la cola del cliente
Un centro de servicio de Ohio Mutual no tiene un cadena andon para detener una línea de producción, pero el principal es el mismo que en una fábrica: ocurrió una anomalía, tome medidas correctivas.
Una herramienta de gestión visual adaptada de las líneas de montaje de automóviles de producción lean está ayudando a Ohio Mutual Insurance Group a crear una cultura centrada en el cliente en un centro de servicio ocupado.
Andon: término japonés para "lámpara", indica el estado de las operaciones en un área de un solo vistazo y señala cuando ocurre una anomalía para invocar una respuesta rápida.
A primera vista, las tarjetas andon verdes, amarillas o rojas colocadas en la pared del centro se parecen poco a la fábrica andan arquetípica, una pantalla superior iluminada con filas de paneles correspondientes a estaciones de trabajo o máquinas. Cuando se detecta un problema, un operario tira de un cable aéreo para iluminar un panel y enviar una señal a la Dirección para que responda.
No hay tableros superiores en el centro de servicio, pero el principal es el mismo que en una fábrica: señal de que se ha producido una anomalía; tomar acción correctiva.
“Es realmente reconocer un resultado no estándar y luego tener un plan para responder”, dijo Chad Combs, vicepresidente de suscripción de líneas personales.
Adaptación del concepto Andon
El equipo del centro de servicio de seis miembros y el supervisor en la sede de la empresa en Bucyrus, OH, reciben llamadas de campo de los clientes finales como cualquier centro de servicio. Pero debido a que Ohio Mutual es una empresa de agencia independiente, la mayoría de las llamadas y correos electrónicos provienen de agentes de seguros en siete estados del medio oeste y el noreste atendidos por la empresa. Los representantes responden las preguntas de los clientes y agentes, pero también realizan cambios en las políticas según lo soliciten los agentes.
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