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Operaciones es tu cliente

Descubra cómo redefinir las operaciones como cliente principal de la ingeniería puede transformar el desarrollo de productos, mejorar la colaboración e impulsar mejoras sin precedentes en calidad y eficiencia.

"¡De ninguna manera!" Gritó el ingeniero jefe de mi departamento cuando le sugerí que el verdadero cliente de la ingeniería son las operaciones. “Desprecio a esos hijos de ... y de ninguna manera los consideraría mis clientes”, afirmó enfáticamente.

Había pasado los últimos dos años investigando las causas de nuestras “fugas de calidad”, nuestro término para los problemas encontrados por los clientes en el campo. Nuestro equipo sospechaba que la mala comunicación (si la había) entre el diseñador y el proveedor o la fábrica era la causa principal de los defectos en el campo. De ser así, nuestros diseñadores estaban creando planos con nada más que la suposición de que la fábrica podría fabricar o ensamblar la pieza. Para la mayoría de las piezas, no hay ningún problema y, debido a esto, el diseñador muchas veces se deja llevar por la confianza de que no es necesario hablar con la fábrica.

Al poner de relieve las ramificaciones de esta mentalidad, recuerdo una situación al principio de mi mandato en la División de Movimiento de Tierras. El lanzamiento de un producto de alto perfil rápidamente pasó de ser un “bautizo del barco” a un “choque de trenes”. Cuando cientos de piezas comienzan a encontrarse entre sí en la línea de montaje en volúmenes y tiempos de producción, los topes en realidad se convierten en montañas. Pequeños problemas que dificultaron el montaje derivaron en paros de línea. Nos vimos obligados a enviar ingenieros a la línea durante meses y rastrear problemas en lo más profundo de la cadena de suministro. Los problemas que podrían haberse resuelto durante el diseño ahora estaban afectando nuestra capacidad para cumplir con los compromisos con los usuarios finales en la forma de alta calidad que esperaban.

Allen Ward, PhD, experto en LPPD y autor de Lean Product and Process Development, destacó la necesidad de tratar la fabricación como un cliente de la ingeniería como un elemento esencial del desarrollo de productos:

“No ganamos dinero hasta que los clientes compran lo que sale de nuestras plantas. El desarrollo existe para crear flujos de valor operativo. Operaciones es nuestro cliente. Deberíamos escuchar y atender las operaciones como si fueran clientes externos”.

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