Elevar el nivel mínimo y el máximo: cómo Toyota convirtió la sabiduría práctica en un plan de estudios
La identificación y resolución de problemas no puede convertirse en una historia de héroes. Para lograr una mejora sostenida y continua, debe tratarse de un esfuerzo de liderazgo deliberado. Incluso Toyota aprendió esta lección de la manera más difícil.
Nampachi Hayashi era lo que muchos en Toyota llamarían un maestro del Sistema de Producción Toyota: alguien capaz de entrar en la planta, observar lo que ocurría y saber de inmediato qué hacer. Su ofrecimiento a Hiro Yoshiki —quien, junto conmigo, es coautor de Courage, Humility, Kaizen: The Three Disciplines of Toyota Leadership— fue generoso: «Hiro-san, ven a verme y hazme cualquier pregunta. Yo te daré la respuesta».
Hiro respondió: «Hayashi-san, si hubiera cientos de personas como usted, tal vez su enfoque sería adecuado; pero usted es solo una persona, y nosotros tenemos entre 40 y 50 operaciones en todo el mundo. No podemos permitir que usted, una sola persona, se encargue de resolver todos los problemas a nivel global. Por lo tanto, debe ser capaz de explicarlo para que nosotros podamos enseñarlo».
Durante décadas, Toyota formó a su personal «codo a codo» en el genba. Si bien existía cierta capacitación formal dentro de Toyota en Japón, gran parte del conocimiento más profundo se transmitía del sensei al aprendiz mientras ambos trabajaban en problemas reales. Cuando Toyota abrió sus primeras plantas en Norteamérica en la década de 1980, muy poco de ese conocimiento estaba documentado por escrito. Este sistema de aprendizaje generaba profesionales con una destreza notable, pero no era capaz de formar a suficientes personas con la rapidez necesaria, una vez que Toyota comenzó su rápida expansión mundial en la década de 1990.
La respuesta de Toyota consistió en tomar la sabiduría práctica que sus colaboradores más experimentados habían acumulado a lo largo de generaciones y convertirla en un programa de formación. Si los fundamentos podían ponerse por escrito, enseñarse y practicarse, todos podrían desarrollar mayores competencias. El aprendizaje dejaría de depender de quién fuera la persona junto a la cual te tocara trabajar.
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