Calidad Total en Servicios. (TQM)

Este Workshop le ayudará a entender qué implica la implantación de un sistema de gestión de calidad total en una empresa.

Duración:

1 día (9h -17:45h) 8 horas lectivas.

Descripción

La gestión de la calidad total apareció en el momento en que se constataron dos aspectos de vital importancia para conseguir una organización altamente competitiva: que la calidad iba más allá de un control al final de un proceso productivo, hay que prevenir que el error suceda, ahorrando así costes y tiempo, y  la importancia del empowerment, conseguir el compromiso de las personas de una organización.

Este Workshop le ayudará a entender qué implica la implantación de un sistema de gestión de calidad total en una empresa, sus componentes básicos como son el liderazgo, la gestión por procesos, el consenso con las personas de la organización, y su objetivo principal, la satisfacción del cliente y la sociedad, siempre teniendo en cuenta la innovación.

Objetivos

• Analizar los conceptos básicos de la calidad.
• Saber medir la calidad de los servicios.
• Aplicar un sistema de gestión de calidad total.
• Aprender a diseñar un mapa de procesos.
• Conocer cómo gestionar una queja.

Contenido

Este workshop está basado en un formato práctico, de manera que se complementa el conocimiento de los conceptos clave mediante discusión simulación de casos y ejercicios en equipo:

• Evolución histórica del concepto de la calidad.
• Concepto de la calidad según algunos gurús: Deming, Feigenbaum, Ishikawa, P.B.Crosby.
• La calidad en los servicios: 
  • Características de los servicios.
  • Las dimensiones de los servicios.
  • Los indicadores para medirla.
• La gestión de calidad total como estrategia competitiva.
  • Necesidad del TQM para la empresa.
  • El liderazgo.
  • La gestión por procesos.
  • La gestión de las personas.
  • La satisfacción del cliente y la sociedad.

Casos y Ejercicios prácticos: indicadores, mapa de procesos y gestión de una queja.

 
Destinatarios

• Ingenieros, directores, supervisores, personal del apoyo técnico y personas que impulsen el cambio.
• Las organizaciones que empiezan el viaje lean quality particularmente (sin embargo no exclusivamente).